ОСОБЛИВОСТІ МАРКЕТИНГУ В СЛУЖБІ КРОВІ

Чи потрібен маркетинг центру крові?

Якщо є потреба в збільшенні контингенту донорів, поступовому нарощуванні їх бази, оптимізації роботи з ними – то потрібен маркетинг. Він допоможе розробити та реалізувати кампанії, спрямовані на те, щоб якомога більше людей дізналося про донорство крові, щоб у них формувалося правильне відношення до даної діяльності, здійснити оптимізацію роботи з існуючими донорами, щоб прийшовши один раз вони поверталися знову і знову. Маркетолог може допомогти висвітлювати всю інформацію про діяльність центру крові в медіапросторі: на своїх інтернет-ресурсах та взаємодіяти з місцевими ЗМІ. Він допоможе розробляти макети, виготовляти рекламну та сувенірну продукцію, вести її облік та своєчасно поновлювати запаси. Маркетолог може допомогти настроїти постійний потік нових донорів, перетворити потенційних донорів в реальних.

Які основні маркетингові задачі в закладі служби крові?

Маркетинг в центрі крові охоплює наступні напрямки діяльності:

• пошук нових донорів;
• оптимізація роботи з існуючими;
• навчання персоналу щодо роботи з донорами на основі клієнтоорієнтованого підходу;
• забезпечення представленості в медіапросторі;
• розроблення, виготовлення, розподіл, оновлення рекламних матеріалів;
• проведення маркетингових акцій;
• аналіз потреб ринку, конкурентів, клієнтів, шляхів удосконалення маркетингової діяльності;
• формування іміджу донорів;
• просування ідей донорства;
• втілення маркетингових методик, що знижують собівартість продуктів (безоплатні, постійні донори та ін.).

Які є групи донорів?

Всіх донорів умовно можна поділити на чотири групи: потенційні, первинні, постійні та втрачені.

Потенційні донори. Для роботи з потенційними донорами необхідно проводити інформаційну кампанію, мета якої переконати: донорство – це не страшно, а легко, корисно, безпечно і кожна донація рятує три життя.

Інструменти: лекції, семінари та інші просвітницькі заходи з презентаційними матеріалами в школах (для формування правильного відношення до донорства і підготовки майбутніх донорів), коледжах, інститутах та університетах, великих організаціях та підприємствах міста для долучення до руху донорства. Задача заходів: показати, що кров потрібна постійно, стати донором може майже кожен із присутніх і це легко зробити, донор отримує подвійну вигоду: допомагає іншим і покращує своє здоров’я. В кінці кожного заходу має бути список охочих стати донором з їх контактними даними (П.І.П., телефон, або як мінімум електронна пошта), з якими найближчим часом зв’яжеться фахівець центру крові.

Нових донорів необхідно перетворити в постійних. Прийшовши вперше до центру крові, вони мають «закохатися» в нього, щоб повертатися повторно багато разів. Їх необхідно перетворити в лояльних «клієнтів». Потрібно обмінятися контактами, дати бонус за першу донацію, записати на наступну донацію, повідомити про подальші вигоди в рамках програми лояльності.

Інструменти: при першому візиті необхідно отримати інформацію про донора (медичну інформацію та контактні дані: П.І.П., телефон, електронна пошта, якими соціальними мережами та месенджерами користується, район міста, яким транспортом добирається тощо). Необхідно надати власні контакти для зворотного зв’язку (адресу сайту, телефони, дійсні електронні адреси, сторінки в соціальних мережах, групи в месенджерах). Для цього можуть бути використані візитки, листівки про вигоди донорства для людини, листівки про програму лояльності. Донор має отримати бонус за перше відвідування (напр., грамота за першу донацію, посвідчення донора тощо). Донор має дізнатися про переваги «співпраці» з центром крові: умови програми лояльності, які отримує бонуси за кожну подальшу донацію. Як варіант, можна видавати бланк для збирання наклейок за кожну донацію.

Постійні донори. Мета – забезпечити регулярність донацій. Постійним донорам слід показувати, що вони є цінними для закладу, визнавати їх роль в досягненні загальних результатів, демонструвати шанобливе відношення до них.

Інструменти: при першій донації можна видати бланк для збирання стікерів (схожі акції проводять АТБ, Сільпо тощо). При кожній здачі крові можна видавати наклейки (стікери), збільшуючи їх номінал з кожною наступною донацією. Наприклад, за першу донацію - одну наклейку, за другу-третю - дві наклейки, за 4-10-ту – по три наклейки тощо, потім ці наклейки можна обмінювати на подарунки. Кожні 3, 5, 10, 15, 25, 50 наклейок можна обмінювати на подарунки: від брелоків, ручок, блокнотів, чашок, блюдець, підставок до сервізу, набору рушників, футболок тощо. Можна раз в місяць долучати до різних акцій: конкурси малюнків, віршів, пісень на тему донорства, кращий донор та волонтер, розіграші, екскурсії тощо. Від них можна отримати відгуки та публікувати їх на сайті, у соціальних мережах тощо. Їх можна просити порекомендувати 3-5 знайомих, яких можна долучити до донорського руху. Постійні донори мають залучатися до «гри» з центром крові. Для донорів, які здавали кров, наприклад, понад 25 разів організовувати пікніки, туристичні походи, можна запрошувати на внутрішні заходи закладу або спеціально для них щось організовувати, щоб продемонструвати особливе шанобливе до них відношення (таких людей буде небагато). З кожним таким донором можна організувати інтерв’ю, щоб він поділився своєю історією, та опублікувати його на власних Інтернет-ресурсах.

Втрачені донори – це джерело інформації про недоопрацювання закладу, потрібно з’ясувати реальну причину, чому вони перестали здавати кров, чи це тимчасово, чи рішення назавжди. Якщо можливо – усунути причину, іноді їх можна повернути, однак, як правило, лише один раз.

Дехто з них відсторонені через інфекції; інформація щодо них – це база щодо розповсюдження таких хвороб з метою попередження. Також важливо відслідковувати інші хвороби, як потенційно ті, що можуть бути спровоковані донаціями, хоча це й малоймовірно, але можливо при порушенні СОП.

Всіх існуючих донорів слід вітати зі святами (Різдво, Новий рік, день донора тощо) через смс, повідомлення в месенджері, на електронну пошту, в соціальних мережах тощо.

Також в центрі крові можуть бути шаблони листівок з додатковою інформацією для донора: підготовка до донації, правила харчування донорів, брошури для осіб, відведених від донорства, щодо особливостей харчування для осіб зі зниженим рівнем гемоглобіну.

Також можна організувати співпрацю з лідерами думок (як кажуть професійні маркетологи), серед яких - блогери, щоб стимулювати їх розповсюджувати позитивну інформацію про донорство та показувати, що бути донором – почесно, це може майже кожен, потрібно лише бажання. І дуже велика кількість знайомих кожного з них вже є донорами.